e-administration : entre adoption et défiance Décembre 2016
Si les démarches administratives et fiscales en ligne progressent à nouveau cette année, des inégalités d’appropriation demeurent tandis qu’une certaine défiance dans la dématérialisation des services publics s’installe. C’est ce que montrent les chiffres du 16ème baromètre réalisé par le CREDOC sur un échantillon représentatif de 2213 personnes de 12 ans et plus, interrogées en face à face. Pour la première fois en 2016, l’Agence du numérique a rejoint l’ARCEP et le CGE (conseil général de l’économie) dans cette étude annuelle. Elle a ainsi publié, ce 29 novembre, ses indicateurs sur la dématérialisation des services publics : taux d’adoption des démarches en ligne par les citoyens, freins à leur utilisation et attentes vis-à-vis des pouvoirs publics.
Parmi les personnes interrogées, 62% ont réalisé en ligne des démarches administratives ou fiscales, soit 9 points de plus qu’en 2015. L’e-administration se place ainsi devant le e-commerce et le suivi de l’actualité, dans les usages du Net étudié. 39% des Français se disent cependant inquiets à l’idée de réaliser leurs démarches administratives en ligne.
L’utilisation des services publics dématérialisés suscite de l’inquiétude essentiellement chez les personnes les plus âgées (72% des 70 ans et plus) et les moins diplômées (68% des non-diplômés). À l’inverse, les plus diplômés et les titulaires des plus hauts revenus portent, sur l’administration en ligne, un jugement plus favorable : 9 personnes sur 10 qualifient ces démarches de « faciles». Deux raisons principales sont invoquées pour expliquer cette défiance : le manque d’aisance vis-à-vis de l’ordinateur et d’Internet pour 31%, d’une part ; la sécurisation des données personnelles sur le Web pour 27%, d'autre part.
28% des sondés souhaiteraient donc être mieux accompagnés dans leurs liens avec les administrations virtuelles grâce à la mise en place de lieux de proximité (EPN, médiathèques, FabLab, tiers lieux…).
