Numérique / Territoires

Informatique des lycées ou quadrature du cercle ? Septembre 2018

En région Centre-Val de Loire, le GIP RECIA a historiquement assuré la gestion du cœur de réseau des lycées. Il est naturellement devenu l’opérateur du conseil régional pour assurer la reprise et la maintenance globale de l’informatique des lycées. L'objectif est d'apporter une réponse la plus individuelle possible aux besoins des enseignants tout en organisant une gestion industrielle dans des budgets contraints, la reprise s’étant opérée sans transferts financiers de l’Etat vers les collectivités.

Suite à la loi Peillon de 2013, les départements et les régions ont récupéré la maintenance de plusieurs milliers de postes de travail, dont parfois ils ignoraient tout ou presque. Dans les lycées, une résistance au changement s’amorçait puisque les administrateurs du réseau de l’EPLE se voyaient retirer leur mission informatique.

Techniquement, l’enjeu pour le GIP est de téléadministrer les postes informatiques. "On ne maintient bien que ce que l’on maîtrise", or dans les lycées les enseignants veulent conserver les droits d’administrateurs, ils veulent pouvoir installer le nouvel outil découvert par eux-mêmes, ils veulent continuer d’utiliser la version du logiciel sur laquelle ils ont construit leurs cours, etc.

 

Voici quelques points de repères sur la manière dont le GIP RECIA a repris la maintenance informatique des 92 lycées Education nationale de la région Centre-Val de Loire, soit 35 000 ordinateurs, et 4 500 tablettes.
Contexte

- Le GIP RECIA mutualise pour 200 établissements ses services de gestion de réseaux et de maintenance : des lycées sous tutelle des ministères de l’Education nationale et de l’agriculture, les CFA, les EF2S mais aussi les collèges du Cher.

- Le parc informatique des lycées était homogène depuis 20 ans ce qui a facilité le projet  : les mêmes PC, mêmes serveurs et mêmes commutateurs sont installés dans les lycées.

- Un dispositif de télégestion pour l’administration des réseaux est en place depuis le début des années 2000 : le GIP RECIA n’est pas un nouvel interlocuteur pour les lycées.

- Le service de télégestion est passé de 6 personnes à 20 (bientôt 24) personnes avec la loi Peillon et la reprise des terminaux. Quatre enseignants font partie de cette équipe.

- Concernant les lycées, le GIP assure toute l’ingénierie et la partie technique tandis que le conseil régional conserve le câblage, les dotations matérielles et la maintenance de proximité. Cette dernière est constituée de 4 équipes sur le terrain.

- Pour les collèges du Cher, RECIA travaille en direct avec la DSI du rectorat pour la reprise de l'existant et gère une prestation de maintenance de proximité pour ces établissements.


Projet de reprise de la maintenance informatique

- Le périmètre de la reprise est celui des objets connectés au réseau : seuls les équipements connectés sont pris en charge dans le projet de maintenance.

- Une procédure en 4 étapes, et donc autant de rendez-vous avec le lycée, est programmée : réunion de lancement, d’audits et plans d’action, de formations et enfin de recettes. Néanmoins, des réunions supplémentaires sont souvent organisées. Lors des phases d'inventaire et d'audit, tous les objets sont inventoriés et revus : le câblage, les matériels actifs, les serveurs, etc.

- Pour que la reprise de l'établissement s'opère, il lui est demandé de créer un comité numérique et de nommer au moins un correspondant support local (CSL) qui fera l’interface entre les usagers et le support RECIA. Celui-ci n’a pas besoin de compétences techniques mais de qualités relationnelles et d’écoute. ll reçoit une formation d’une 1/2 journée pour connaître les gestes simples et échanger avec le GIP. Avec l’expérience, il s’avère qu’il est nécessaire que ces CSL soient assez nombreux, idéalement un CSL pour chaque discipline, soit entre 15 à 20 CSL pour un lycée car il doit effectuer les premiers gestes, mais surtout référencer les besoins de ses collègues, par exemple les logiciels et leurs versions.

- Le traitement des spécificités des lycées, les découvertes de serveurs et de réseaux « exotiques » qu’il convient de réintégrer dans la nouvelle architecture sont des opérations chronophages qui pèsent sur le projet. Ces objets hors gabarit demandent des échanges particuliers avec les enseignants utilisateurs.

- Le périmètre de la reprise intègre aussi les « réseaux techniques » hétérogènes comme la la téléphonie, la restauration, les PPMS, etc. L’idéal est lorsque le marché est déjà centralisé par la région à l'instar de la GTC pour laquelle la région a passé un marché global depuis plusieurs années. Le GIP a alors affaire à un seul prestataire.

- Lorsque le GIP reconstruit une salle informatique, il faut redéployer les PC et disposer de la liste des logiciels qui doivent être installés. Cette reconstruction des postes s’opère salle par salle et s’avère être l'étape la plus difficile pour l’équipe éducative. Si cela se passe relativement bien pour 80% des postes, pour les 20 autres restant, il est parfois très compliqué d’obtenir cette liste et de récupérer les licences des logiciels. Concernant l’offre logicielle, des commissions « logiciels » sont régulièrement organisées avec la DANE. Elles permettent de définir et prioriser les applications qui seront packagées. Plus de 500 logiciels sont ainsi proposés.

- Le GIP, pour répondre aux réticences des enseignants et aux anciens administrateurs de réseau, a évolué et propose trois modes de gestion des postes :
    1- une perte totale des droits d’administration : l’installation d’un nouveau logiciel passe par un ticket, la MCO agit sur ce poste et sur les versions des logiciels en place. A l’origine, seul ce mode était prévu dans le projet. Dans certain lycée, ce mode est retenu pour 100% du parc. Ce sont souvent des lycées où il n’y avait aucune maintenance informatique et où le projet de la région est très bien accueilli.
    2- les droits d’administration sont délégués : les engagements de service sont moindres, la GTR plus importante, etc. Lorsque le terminal ne fonctionne plus, il est restauré avec les logiciels « de base ».
    3- la maintenance est uniquement matérielle, les machines sont sur un autre réseau mais l’accès à internet est authentifié.

- La clé de la réussite du projet est de maîtriser la conduite du changement avec les lycées, ce qui demande du temps de communication. Le recrutement d’un « ambassadeur », dans l’idéal un ancien enseignant, viendra renforcer cette communication.  Il permettra d’aider les équipes dans la rédaction de leur liste de logiciels, de palier à l’anxiété, de désamorcer les crises et d'optimiser la gestion des urgences. 


Les outils

- Le GIP RECIA a une culture des logiciels libres et en dehors des stations qui tournent sous windows, tous les outils sont libres. Le logiciel OPSI est utilisé pour le déploiement des logiciels.

- L’objectif est de déployer la même architecture partout, même s’il y a deux architectures, une dite « AMON » pour les établissements Education nationale et les autres. Le pare-feu AMON étant toujours en place les échanges avec la DSI du rectorat demeurent nombreux.

- Le centre de services est un guichet unique pour tous les établissements. Il est géré par un prestataire et s’appuie sur l’outil iTop : il comprend un portail d’entrée unique des demandes, des déclarations d’incidents, les outils de supervision, le soutien et l’assistance technique aux établissements : il gère 12 000 demandes par an. Le GIP s’attendait à doubler ce chiffre avec la reprise mais la montée en charge se déroule finalement progressivement et en moindre volume. L’outil iTop permet d’avoir une vision complète, très fine et très précise des configurations et des matériels déployés pour chaque établissement et de l’ensemble des données de maintenance pour chacun. 

- Les comptes sont mis à jour chaque nuit grâce à l’annuaire fédérateur : les comptes de l’ENT et de l’accès au réseau sont identiques.