Noos Numericable s'excuse Mars 2007

Noos Numericable a organisé une conférence de presse sur la qualité de service du câble.

Les dysfonctionnement ont été principalement imputés à la phase de réorganisation de la société, en particulier UPC Noos acheté récemment, et au mauvais état des entreprises reprises. De grandes quantités de problèmes auraient été identifiées et traitées : 6.000 sur les dépôts de garantie, 20.000 sur les résiliations, 1.800 sur les changements d'adresse, 16.700 sur des facturations ; 41.000 comptes n'ont pas été facturés pour effectuer des contrôles avant envoi, 26.000 courriers et mails en souffrance auraient été traités par un dispositif exceptionnel... Ces chiffres montrent l'ampleur des problèmes, qui ont de surcroît saturé les capacités de réponse du SAV.

Des gestes commerciaux, sous forme d'avoirs de 20 Euros, seront effectués. Le transfert du système de gestion des abonnés UPC Noos fait à Amsterdam serait terminé. La qualité de service au centre d'appel se serait rétablie fin février pour Noos, sachant que la situation semble satisfaisante à leurs dirigeants pour Numericable, et pour Est-Vidéo Com. Des mesures exceptionnelles ont été prises pour Angers, des franchises vont être lancées pour tripler le nombre de points de vente. Un tour de France sera organisé au printemps pour rencontrer les partenaires (collectivités, gestionnaires d'immeubles...).

Au niveau stratégique, les investissements programmés sur la fibre doivent permettre d'améliorer le service (2.500.000 foyers en cumulé en 2007, 5.000.000 en 2008) en même temps que l'arrivée du très haut débit. La télévision haute définition sera lancée au printemps, avec de nouveaux coffrets.

Cependant il est à noter que les compensations semble particulièrement inadaptées aux “déçus du câble” par rapport aux montants financiers des problèmes constatés et ne concernent pas les personnes qui se sont désabonnées.

Plus fondamentalement on peut s'interroger sur les moyens affectés à la maintenance des réseaux et à la relation client. Les insatisfactions sur le réseau de Est Vidéo Com, racheté en janvier 2003, sont à ce titre particulièrement inquiétantes.

Le slogan du communiqué de presse était :"vous méritez un meilleur service. Nous sommes d'accord". Il faut maintenant voir si les paroles sont traduites en actes et les actes en résultats.