Rapport 2024 de la Médiation des Télécoms : la fibre, toujours la fibre, encore la fibre (et un peu de mobile quand même) Février 2025

Qualité des raccordements à la fibre : un problème persistant

Le rapport annuel de la Médiation des Télécoms indique une diminution sensible, tous services télécoms confondus, des signalements reçus : - 4% par rapport à 2023. Pour autant sur la même durée, la part des problèmes liés à la fibre a augmenté de 1%. Sans surprise, la Médiatrice des Télécoms Valérie Alvarez précise que cette baisse du volume "ne doit pas cacher la réalité de la vie de certains consommateurs. Ces derniers se voient privés d’accès à la fibre ou victimes d’interruptions soudaines de leur service fibre, pour des raisons qu’ils ne comprennent pas, et/ou en raison de la complexité des réseaux, du nombre d’intervenants et du vandalisme sur ces réseaux."

Raccordement à la fibre des maisons neuves : les difficultés subsistent

En 2023, Valérie Alvarez n’avait pas fait de recommandation relative au raccordement à la fibre des maisons neuves, pensant que « la création de la fiche Arcep (Raccorder un bâtiment neuf à la fibre optique en zone moins dense : quand et comment entamer les démarches ? | Arcep) sur ce sujet allait améliorer la situation. » La situation ne s'étant pas améliorée - ce que les collectivités confirment régulièrement - la médiatrice fait une recommandation dans son rapport 2024 afin de faciliter le raccordement à la fibre pour une maison neuve. Constatant que l'OI "ne respecte pas ses engagements au niveau du contrat de détection de PAR que ce soit en termes de prestations prévues ou en termes de délai, alors que le client de son côté a réalisé les travaux qui lui incombent et fourni les informations nécessaires ", qu'il laisse le client "sans information sur la date de réalisation des travaux prévus" et que lesdits travaux "peuvent prendre plusieurs mois voire plusieurs années, bien au-delà du délai contractuellement prévu ou du délai de trois mois préconisé par l’Arcep ", la Médiatrice recommande aux opérateurs d’infrastructure :

• d’améliorer leur processus pour être en conformité avec les dispositions réglementaires et respecter leur devis concernant la détection du PAR,
• de mettre en place un service client adapté à une relation entre un professionnel et un consommateur qui est nouvelle pour eux.

Comment demander un Raccordement sur demande à la fibre ?

Dans leur réponse à la consultation de l'Arcep sur la complétude des déploiements FttH, les associations d'élus pointaient qu'être raccordable à la demande signifiait le plus souvent être non raccordable. Ce constat, Valérie Alvarez le fait également. " Un client souhaite être raccordé à la fibre mais son logement est éligible à la fibre dans le cadre d’un raccordement à la demande pour lequel l’Arcep a posé des conditions de réalisation de ce raccordement en raison, soit de la longueur du raccordement soit de la complexité qu’il représente pour les opérateurs et donc de son coût de réalisation. Le client après avoir souscrit un abonnement fibre auprès de l’opérateur commercial n’arrive pas à être raccordé alors qu’il a réalisé les travaux qui lui incombent. L’opérateur renonce à réaliser le raccordement en invoquant une longueur trop longue à réaliser ou un tracé trop complexe." Elle constate alors que " l’opérateur commercial préfère dans certains cas de raccordement à la demande résilier le contrat auprès du client alors même que celui-ci a réalisé des travaux nécessaires à l’arrivée de la fibre et qu’il ne peut pas l’obtenir. "

La Médiatrice recommande aux opérateurs commerciaux de vérifier la faisabilité du raccordement à la demande avant de demander au client de réaliser des travaux souvent coûteux ou de prendre en charge le coût des travaux réalisés par le client à leur demande, dès lors qu’ils renoncent à raccorder le client. La Médiatrice rappelle qu’il existe des conditions particulières pour la réalisation de ces raccordements et que dès lors que ces conditions sont réunies, l’opérateur commercial doit procéder au raccordement à la fibre du logement du client.

L'Avicca se félicite de la position ferme de la Médiation des télécoms.

Les raccordables non raccordables de la zone dense

"C’est par exemple, l’impossibilité d’être raccordé à la fibre, en milieu dense, dans un immeuble dont l’adresse est éligible à la fibre et dans lequel certains habitants ont la fibre et pas d’autres. Cela paraît ubuesque mais c’est bien réel. L’opérateur d’immeuble invoque une décision de l’Assemblée Générale du syndicat des copropriétaires défavorable à la réalisation des nouveaux travaux nécessaires pour raccorder un nouveau copropriétaire, ce qui l’empêche de raccorder son client. Ce dernier ne peut pas non plus bénéficier d’un raccordement à l’ADSL en raison du fait que la zone est fibrée. Il risque de perdre son adresse mail du fait de son aménagement dans cet appartement pourtant déclaré éligible à la fibre. "

Sans commentaire...

Fin de mandat de Valérie Alvarez

Ce rapport est le dernier du second mandat de Valérie Alvarez, qui quittera prochainement ses fonctions de médiatrice des télécoms. L'Avicca la remercie pour son travail de défense des consommateurs, pour les recommandations (49 !) qu'elle a faite chaque année depuis 2019 et qui vont clairement dans le sens des attentes des collectivités. 

L'Avicca note d'ailleurs que dans l'ensemble, les opérateurs tiennent compte de la plupart des recommandations (en dehors de celles sur la fibre) faites par la Médiatrice puisque de facto, le volume des signalements baisse. C'est une belle réussite de la médiation qui contribue à apaiser en partie les relations parfois tendues entre les opérateurs et les consommateurs.

L'Avicca observe d'ailleurs que, s'agissant de l'acceptation des solutions de médiation proposées, la quasi totalité des opérateurs, "petits" et "grands", ne discutent pas les propositions de la Médiation des télécoms. Seuls SFR (95,5% d'acceptation) et Free (84% d'acceptation) sont en retrait.

Valérie Alvarez pointe enfin dans son rapport les différents enjeux pour les années à venir. Au menu, la fermeture du réseau cuivre, bien sûr, mais également la fermeture des réseaux mobiles 2G et 3G, encore et toujours la qualité des raccordements à la fibre optique et enfin la "guerre des pylônes" selon son expression, conflit qui risque de multiplier les zones blanches de couverture mobile. Autant d'alertes que l'Avicca partage et sur lesquelles le ou la successeur(e) de Valérie Alvarez aura fort à faire.