Avant mars 2025, un observatoire Arcep encore en hors piste
Jusqu'à mars 2025, l'observatoire de la qualité des raccordements FttH de l'Arcep mesurait tout sauf ladite qualité des raccordements. Il reflétait en fait surtout l'opinion des opérateurs commerciaux (OC) quant à la capacité de résistance des réseaux FttH des différents opérateurs d'infrastructures (OI) à leurs interventions en mode STOC. Moins les réseaux résistaient à leurs pratiques, plus ils étaient mal notés...
Les indicateurs n'étaient pas seulement inadaptés, mais ils étaient également non fiables. Ainsi, le niveau de signalement à tort de certains incidents par les OC aux OI pouvaient, une fois les investigations faites par l'OI, atteindre 100% sur certains RIP pour certains opérateurs.
Et pourtant, même ces indicateurs inadaptés ne parviennent plus à montrer une évolution positive, comme le reconnaît l'Arcep dans sa nouvelle publication.
Il y a un an déjà, l'Arcep introduisait dans son observatoire de la qualité des raccordements deux indicateurs mesurant enfin la qualité des raccordements, justement.
Mars 2025, une première plaque de verglas pour les OC sur le tout schuss du mode STOC
L'édition de mars 2025 de l'observatoire Arcep publiait donc enfin deux indicateurs pertinents pour mesurer les problèmes de raccordement en mode STOC : la qualité des raccordements effectués par les opérateurs commerciaux et le niveau de reprise des malfaçons par les mêmes opérateurs commerciaux.
Un an plus tard, que peut-on constater ? En résumé, si Orange et Bouygues restent les OC ayant le moins de malfaçons constatés sur les réseaux opérés par Altitude, s'agissant des malfaçons les plus graves, c'est le statut quo chez les 4 opérateurs pour les mauvais PBO utilisés. Or un mauvais PBO utilisé signifie une saturation plus probable dudit PBO, donc soit au mieux une multiplication des échecs de raccordements, soit au pire des débranchements des locaux raccordés à tort pour réaliser de nouveaux raccordements.
S'agissant de la mauvaise fibre utilisé, autre malfaçon critique, si elle diminue sensiblement chez Bouygues Télécom et Free, elle reste stable chez Orange et SFR et de toutes façons à des niveaux encore trop élevés. Or une mauvaise fibre utilisée est la garantie de problèmes de débranchements sauvages, que ce soit pour les nouveaux raccordements ou pour les changements d'opérateur commercial (churn).
S'agissant des taux de reprises (réparations des malfaçons remontées à l'OC par l'OI), ça patine depuis un an. Orange et Bouygues restent plutôt bien classés même si ce n'est pas du 100%, SFR est stable avec 3 malfaçons reprises sur 4 constatées, et si Free progresse le plus, c'est également parce qu'il part de beaucoup plus bas et n'en reste pas moins encore avec 2 malfaçons sur 3 reprises dans un délai de 30 jours.
De manière générale, autant le terrain continue de remonter un flot continu de malfaçons, de comportements à risque des raccordeurs et de dégradations des réseaux qui se poursuivent y compris sur les infrastructures refaites à neuf, autant les différents acteurs confirment que, lorsque la responsabilité de l'OC peut être démontrée (ce qui n'est pas toujours le cas, les raccordeurs en mode STOC rivalisant d'ingéniosité pour masquer les conséquences de leurs interventions), les reprises des malfaçons se font de plus en plus de manière satisfaisante. C'est là la seule médaille de bronze que l'on peut décerner aux OC pour la correction des problèmes liés au mode STOC.
L'audit des raccordements FttH directement par les collectivités reste l'épreuve reine
L'épreuve de mesure de la qualité des raccordements par l'Arcep reste allégée. Cette mesure porte sur 7 critères et 3 éléments de réseaux : la prise optique en elle-même, le câble et l'armoire de rue. A contrario, l'audit conduit dans les collectivités ressemble plus au skiathlon. Ce ne sont en effet pas moins de 14 critères qui sont alors appréciés sur 4 éléments de réseaux, incluant également le PBO (boitier de branchement).
L'Avicca reprend comme témoin le même RIP qu'il y a un an et qui audite 300 à 400 prises mode STOC tous les mois. Ce RIP est par ailleurs classé dans l'observatoire Arcep dans la catégorie des plus faibles taux de panne (moins de 0,3%), et dans la tranche 5 à 8% pour les taux d'échecs au raccordement. Donc logiquement, les audits réalisés par le RIP devraient bien refléter un faible niveau de difficultés. Raté.
Sur ce RIP, l'Avicca observe non seulement un taux de malfaçons toujours très élevé, mais qui stagne depuis 2022 autour de 80% des raccordements non conformes.
Seul un des quatre OC s'améliore sensiblement depuis 2022.
Cependant, on observe enfin un taux de signalement à tort de responsabilité de l'OI par l'OC en baisse sensible. En baisse sensible, certes, mais au regard du niveau de départ (50% de signalements à tort), nous sommes encore loin du compte.
Et cela ne manque pas de nous interroger quant à la réalité des indicateurs de "qualité des réseaux" envoyés par les OC à l'Arcep, et de leur restitution dans l'observatoire.
L'arbitre sera-t-il le rapport de la médiatrice des télécommunications ?
Dans l'édition 2025 de son rapport annuel, la médiation des télécoms pointe une légère réduction (-3%) des problèmes liés à la fibre optique, désormais dépassés par ceux liés à la téléphonie mobile (+6%). Les litiges liés à la fibre reste, depuis 2016, la première source de conflit avec les consommateurs. Ils représentaient en 2025 encore 41% des problèmes rencontrés par les consommateurs, mais point positif : c'est la deuxième année consécutive de baisse. Donc en résumé, il y a toujours énormément de problèmes techniques, mais la situation semble s’améliorer lentement. C'est déjà ça.
Le rapport met également en lumière les taux d’acceptation des solutions par les opérateurs. Même si on ne dispose pas dans le rapport du détail de ce taux pour les seuls problèmes liés à la fibre optique, on note une certaine corrélation avec l'analyse de l'Arcep s'agissant de l'évolution du taux de reprise des malfaçons par opérateurs :
Bouygues Telecom : 99,82 %
Orange : 98,88 %
SFR : 97,94 %
Free : 88,58 %
Sommes-nous au début du commencement de la fin des problèmes liés au mode STOC ?
Factuellement, les problèmes diminuent, c'est un fait établi. Et les reprises des malfaçons qui peuvent être attribuées à un opérateur progressent également, bien qu'inégalement selon les opérateurs.
Mais sachant que l'on part de très loin, d'une part, et que la progression est très lente, d'autre part, au rythme actuel, les problématiques de raccordements à la fibre en mode STOC vont continuer longtemps de ternir l'image de la fibre optique.
A l'heure où la fermeture du cuivre s'industrialise et où la fibre optique devient la seule technologie fixe disponible, il faut vraiment changer la donne et arrêter de faire dans le cosmétique. Car la résilience de nos réseaux commence par l'arrêt définitif de ces pratiques d'un autre âge.